Asiakkaan sanotaan olevan aina oikeasssa. Kirjaimellisestihan sanontaan ei voi uskoa, joten asiakaspalvelutyötä tekevien haasteena on pitää asiakkaat tyytyväisinä erimielisyyksienkin jälkeen. Ja vaikka erimielisyyksiä ei olisikaan, hyvää palvelua saanut asiakas on kullanarvoinen. Palvelunlaatu merkitsee nykyään minulle paljon. Enemmän kuin hinta. Mutta jos valinnanvaraa ei ole, pitääkö tyytyä huonoon palveluun.
Välillä ihmettelen, miten yritys voi pärjätä, jos useita asiakkaita palvellaan huonosti. Löytyykö näiltä yrityksiltä jokin tietty uskollinen asiakaskunta, joka pidetään tyytyväisenä? Ilmeisesti asiakkaita on jo riittävästi, koska uudet asiakkaat eivät astu liikkeestä ulos tyytyväisinä. Voisi kuvitella, että pienillä erikoisliikkeillä ei ole varaa valita asiakkaitaan. Nykyisen verkkokauppavillityksen aikana palvelun pitäisi olla priimaa. Minä asioin mieluummin kasvotusten. Mutta jos tarvitsemani ostos on saatavilla vain liikkeestä, josta en ole saanut koskaan hyvää palvelua, virtuaalinen asiointi vie voiton. Valitettavasti.
Onneksi hyvää palvelua on kuitenkin useimmiten tarjolla. Kuten jo aiemmin mainitsin, hinta ei ole minulle ratkaisevin tekijä. Olen valmis maksamaan laadukkaasta palvelusta. Pyysimme jokin aika sitten tarjouksia keittiökalusteista ja kodinkoneista. Keittiökalusteiden hinnassa ei ollut merkittävää eroa, mutta palvelussa oli. Toiset tekevät rutiinihommat kellokädessä kiirehtien, toiset pysähtyvät jokaisen asiakkaan kohdalla myös kiireen keskellä. Kauaa ei tarvinnut miettiä, kenen tarjouksen hyväksymme. Kodinkoneiden hinnoissa oli liikkeiden tarjousten välillä isompi ero. Samoin palvelun laadussa. Markkinoiden edullisimmilla hinnoilla ei pysty ilmeisesti panostamaan asiakaspalveluun. Eroa oli kuin yöllä ja päivällä. Vaikka olisimme säästäneet sievoisen summan valitsemalla edullisimman tarjouksen, asiantuntevampi ja asiakkaan paremmin huomioivampi palvelu vei voiton. Laatu maksaa.
Toki yritysten työntekijöilläkin on eroja. Kun menimme tekemään lopullista tilausta kodinkoneista, eri myyjä otti tilauksen vastaan. Jos kodinkoneita ei olisi valittu jo valmiiksi, tilaus olisi todennäkösesti jäänyt tämän toisen myyjän kanssa tekemättä. Kaikkia ei ole luotu asiakaspalvelijoiksi. Mutta kaikilla on mahdollisuus kehittyä.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti
Jätä käyntikorttisi tai kerro mieleesi nousseita ajatuksia :)